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A CUNA (Associação Nacional das Cooperativas de Crédito), órgão do cooperativismo norte-americano, divulgou a informação de que durante o período chamado de Bank Transfer Day 210 mil pessoas associaram-se às Cooperativas de Crédito nos EUA. Além disto foram abertas 400 mil novas contas correntes neste período.

Os dados foram divulgados na internet (link) com base nas informações repassadas pelas cooperativas de crédito.

O movimento chamado Bank Transfer Day ocorreu no dia 05/11/2011, e foi desencadeado por um negociante de arte após o Bank Of America divulgar que iria cobrar US$ 5,00 por mês de seus usuários de cartão de crédito. O movimento ganhou força através das mídias sociais e fez inclusive que o Bank of America revisse sua decisão. A essência do movimento era o incentivo de que as pessoas encerrassem suas contas correntes em bancos e transferissem os recursos para uma cooperativa de crédito.

Fonte: Credit Union Times

No dia 19 de Setembro, a Amplify Credit Union de Austin, Texas, recebeu um grupo de colaboradores do Sistema Sicredi e inicia fazendo um overview sobre a cooperativa.

O grupo foi recebido pelo President/CEO da Amplify, Paul Trylko, e pela Vice president of Human Resources, Denise Hart, que iniciaram a apresentação com o histórico da cooperativa. A Amplify foi fundada em 1967, possui 180 colaboradores, 42.000 associados, 6 Unidades de Atendimento, que totalizam 550 milhões em recursos administrados.

Sua missão é “pessoas ajudando pessoas a obter sucesso financeiro” e seus valores são: respeito, serviço, comprometimento, honestidade e responsabilidade. A cooperativa possui uma carteira de depósitos de 480 milhões e uma carteira de crédito de 400 milhões. Seus principais desafios hoje, segundo Paul, são aumentar o número de associados, principalmente entre um público da faixa etária de 20 a 40 anos, e aumentar a carteira de crédito. Seu nível de inadimplência é muito baixo, em torno de 0,4%, e cerca de 50% do crédito tomado é feito através do Call Center.

“Não queremos crescer em grande quantidade, estamos mais preocupados com a qualidade do nosso crescimento. Nosso foco é atender pessoas em pequenos negócios, e neste aspecto temos um diferencial em nosso mercado, que é altamente competitivo”, afirma Paul.

Falando a respeito de Recursos Humanos, Denise afirma que a cooperativa hoje tem um turn over um pouco alto em função de algumas mudanças estratégicas que exigiam mais profissionalização. Existe grande investimento em treinamento com colaboradores, principalmente com os novos. O plano de formação de colaboradores é muito completo, organizado em níveis e foca bastante no aculturamento e empowerment, assim como auxílio financeiro na formação e especialização de seu público interno.

A equipe de colaboradores do Sicredi pode participar de parte de um treinamento que estava acontecendo com a equipe de Denise, chamado culture connection. Este treinamento tem o objetivo de revisitar os conceitos, princípios e valores da cooperativa com colaboradores com diferentes tempos de serviço e funções. A didática fácil e com foco nas práticas diárias chamam a atenção, chamando os treinandos a participar e dividir suas vivências pessoais. “Precisamos lembrá-los, de tempos em tempos, quem somos, o que fazemos, por que fazemos, para que haja uma sintonia e uma comunicação única com nossos associados”, afirma Denise.

“A Amplify observa muito a relação custo x benefício de cada ação desenvolvida, com foco na pulverização de seus produtos e, definitivamente, na qualidade de relacionamento com seus associados. O objetivo é fazer o associado sentir-se especial, compreendido em suas necessidades e com isso alavancar seu crescimento”, conclui Rafael Martignago, Gerente Regional Administrativo Financeiro da Sureg Oeste PR.

Por Eliane e Daniele, diretamente do Texas. 

No dia 16 de Setembro, a comitiva do Sicredi que está no Texas ouviu a AMOCO Credit Union explanar sobre gestão financeira, apresentando seu planejamento, relatórios contábeis e compartilhando suas boas práticas nessa área.

A equipe do gestor William Larry Wilson, Chief Financial Officer, responsável pela contabilidade, planejamento e gestão financeira apresentou o balanço da cooperativa, suas estratégias de planejamento financeiro, gestão de custos, relatórios de supervisão e controle da cooperativa. Larry também falou da visão de longo e curto prazo da cooperativa, ressaltando que trabalha em parceria com a Área de Marketing e Business Development.

O relatório de análise financeira é muito completo e detalhado, apresentando inclusive muitos dados de outras cooperativas e bancos concorrentes. Quanto aos indicadores estratégicos, a AMOCO tem uma abordagem bem próxima do Sistema Sicredi, com uma exceção ao capital social. A cooperativa não possui uma conta capital para seus associados, apenas um depósito inicial no momento da associação.

Uma palavra resume o modelo de gestão da AMOCO: “organização”, com acompanhamento sistemático e estratégico dos indicadores de liquidez e retorno sobre o patrimônio da cooperativa, com informação diária aos gestores acerca de evolução e pontos frágeis em que devem atuar. Na avaliação da equipe de Larry, as principais contas de custo, como, por exemplo, o acompanhamento da liquidez, são importantes e devem ser muito precisas, observando os melhores indicadores de mercado.

Apesar dos indicadores serem próximos ao Sistema Sicredi, a cooperativa ainda não possui um modelo de gestão com metas por local ou equipes, nem previsão de vendas e, portanto, não tem uma visão muito precisa de sua produção futura. Na análise de receitas e despesas, tem hoje cerca de 80% das receitas provenientes do crédito e que as principais despesas são remuneração dos colaboradores e bonificações.

A reunião com a AMOCO finalizou, com uma visita às obras de sua nova unidade, onde conforme palavras do presidente, Schwan Bailey, “vem diversificar a adesão de sócios de outras classes de renda, pois existe grande distância entre as classes média/alta para a de baixa, na região de Galveston”. Em sua visão, abrindo novas unidades com menor estrutura física em locais estratégicos, conseguirão atrair público de diferentes as classes.

“Fechamos a semana satisfeitos em compartilhar a evolução da AMOCO, na gestão do negócio, no investimento em pessoas e capacitação. Nossa contribuição também foi importante ao mostrarmos nossas boas práticas, o quanto somos fortes em relacionamento e negócios. Enfim, temos certeza de ter principalmente cumprido nosso objetivo até aqui, representar a marca Sicredi com profissionalismo e paixão por fazer parte deste time”, finaliza João Augusto da Rocha, Gerente Regional de Desenvolvimento da Sicredi Vale do Piquiri PR.

No dia 12 de setembro de 2011, a AMOCO Credit Union, de Houston, Texas, recebe os colaboradores do Sicredi no seu primeiro dia de visita e promove grande troca de informações.

A agenda iniciou com uma reunião com o CEO da cooperativa, Schawn Bailey, explanando sobre o histórico da cooperativa, sua missão e visão. Neste ponto, ele reforça a importância de se ter essa missão expressa de forma simples para que possa de fato ser internalizada pelos colaboradores na sua prática.

A cooperativa obteve bom crescimento até o ano de 2000, onde o crescimento da base de sócios estagnou e os resultados financeiros não foram bons. Após este período de crise enfrentada pela cooperativa, seus gestores fizeram grande investimento em Marketing, que resultou num crescimento significativo. Hoje, 50% do total da população de Texas City, 40.000 pessoas, são associados da cooperativa.

No entanto, seu maior desafio continua sendo o crescimento da base de associados, que pode estar estagnando. Neste sentido, também realizaram um forte investimento em capacitação visando melhorar o relacionamento através da qualidade do atendimento e demandas por produtos e serviços. Na sequência, apresentou o organograma da empresa, estratégias de aproximação com seu quadro social e sobre sua forma de relacionamento com a comunidade.

A tarde, nossa equipe foi apresentada ao grupo dos principais gestores das Áreas de Negócio da AMOCO, formado por executivos de varias áreas: crédito, investimentos, atendimento ao associado, Call Centers, Cartões, entre outros. Como destaque de boas práticas, a respectiva cooperativa possui um atendimento muito personalizado, onde seus colaboradores atuam como consultores financeiros dos associados. Um exemplo claro é a unificação das informações do crédito tomado entre as instituições financeiras, que permite centralizar todo o crédito tomado em uma única operação.

Acerca do Sistema Sicredi, pudemos destacar a forma de atuação da estrutura do Sistema Sicredi, destacando o consórcio como um produto diferenciado no mercado brasileiro. Outra informação que chamou a atenção dos executivos da AMOCO foram os programa sociais, especialmente a Reunião de Boas-vindas do Programa Crescer, como forma rápida e efetiva de negócios com novos associados.

Uma visão simplificada sobre a regulamentação e exigências legais também foi apresentada, onde os gestores destacam a pouca flexibilidade e a alta exigência dos órgãos governamentais em relação ao controle na movimentação financeira dos associados.

“Há uma forte sincronia entre todas as áreas, alinhando ações de relacionamento e comerciais, com foco comum e claro – prestar os melhores serviços financeiros aos seus sócios, seguindo sempre a missão da empresa”, observou Rosane Vilas Boas, Assessora de Comunicação e Marketing da Sicredi Ouro Verde MT.

“A constante capacitação do quadro de colaboradores da AMOCO nos impressiona e resulta na alta qualidade na entrega de produtos e serviços. Este também é um grande investimento do Sicredi. No entanto, nossa busca por envolvimento do quadro social é mais intensa, e nossos resultados também impressionam nossos anfitriões e mostram que estamos no caminho certo, buscando aproximação e entendimento com o associado através dos nossos programas sociais”, conclui Eliane Goulart, Assessora de Programas Sociais da Central Sicredi PR/SP.

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2º dia da Visita – Uma visita ao Call Center da AMOCO Credit Union

No segundo dia de visita à AMOCO Credit Union Houston, Texas, em 13 de Setembro, o grupo de colaboradores do Sicredi pode conhecer uma de suas Unidades de Atendimento e o Call Center.

Fomos recebidos pela Vice President Operations, Ashley Carner, que mostrou as dependências da UA e apresentou os colaboradores. O primeiro ponto que se destaca nas Unidades de Atendimento é a ausência de porta giratória com detector de metais, e a segurança é feita por um membro da Policia Federal. Ao ser questionado a respeito das possíveis situações de risco, ele comentou que incidentes de segurança são muito raros e que se sente confortável com a estratégia adotada.

Como a cooperativa tem em torno de 30% de seus negócios feitos pelo Call Center, esta é uma estrutura muito importante e há grande investimento em treinamento dos colaboradores nesse setor. Segundo Stacie Preston, Indirect Lending Manager, há uma parceria da cooperativa com empresas de revenda de carros e motocicletas, ofertando crédito para este tipo de bens. Muitos novos associados ingressam na cooperativa, a partir deste tipo de parceria.

Como há grande competitividade com outras instituições financeiras, o desafio desta área é fazer uma análise de crédito rápida e eficiente. Para facilitar essa análise, cada pessoa que solicita um crédito possui um histórico muito detalhado e um cadastro muito minucioso, onde cada contato desta pessoa é registrado no sistema, com observações do colaborador que o atendeu.

Para Shanna Criss, Call Atender Coordinator, é preciso ter conhecimento bastante generalizado sobre todos os produtos e serviços para fazer um bom trabalho no Call Center. O associado pode fazer qualquer transação por telefone, inclusive a própria associação, criando uma senha pessoal via e-mail. Cerca de 25% das ligações são de associados interessados na aquisição de produtos e serviços e 30% dessas ligações revertem em negócios para a cooperativa. Portanto, a maioria dos chamados não é focada na aquisição de produtos e, sim, suporte e informações.

“Uma política que impressiona é a ausência de metas de vendas de produtos. Os colaboradores não oferecem produtos, aproveitando o contato com o associado. Acredito que, neste aspecto, o Sistema Sicredi está mais avançado e já obteve grandes resultados com uma visão mais comercial e com iniciativa”, comenta João Augusto da Rocha, Gerente Regional de Desenvolvimento, da Sicredi Vale do Piquiri PR.

“Mesmo considerando todos os diferenciais em processos e tecnologias utilizadas nas cooperativas de crédito do Texas, em especial na AMOCO, o que se percebe é a mesma missão que nós do Sicredi temos: atender e satisfazer as necessidades dos nossos associados. Isto torna esta experiência de intercâmbio ainda mais importante, devido à amplitude do conhecimento que teremos e que poderemos repassar para as nossas cooperativas”, afirma Rosane Vilas Boas, Assessora de Comunicação e Marketing da Sicredi Ouro Verde MT.

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3º dia da Visita – Tecnologia, segurança e estruturas físicas

Em 14 de Setembro, o terceiro dia de visita à AMOCO é marcado pela visita à empresa CyrusOne, em Houston, Texas, parceira da cooperativa na área de tecnologia e segurança.

A CyrusOne é uma empresa especializada em provedores, hardware e geradores de energia, bem como a segurança de toda a base de dados da cooperativa AMOCO. O grupo de colaboradores do Sicredi pode visitar uma de suas 17 estruturas, com 30 dos seus 180 funcionários. Só nesta unidade, existem 12 geradores de energia, com valor aproximado de 1 milhão de dólares cada um, com capacidade de 24 Megawatts. O investimento em estrutura é enorme, para a segurança dos dados e equipamentos, inclusive contra furacões, que são comuns nos Estados Unidos.

Esta empresa tem grande investimento em estrutura física e garantem que o risco de haver uma queda ou perda de energia é praticamente nulo. A AMOCO Credit Union é um de seus muitos clientes, que paga pelo consumo de energia e espaço, um montante fixo mensal. Essa empresa atende em outros países, sendo outro cliente, a Accenture, empresa parceira do Sistema Sicredi e possuem várias certificações de qualidade internacionais, como U.S. Green Building Council Leed e o PCI Compliance. “Somos a 5ª maior empresa em nosso ramo e temos muita credibilidade entre nossos clientes, graças a seriedade do nosso trabalho e a alta tecnologia de segurança que ofertamos”, afirma Edward Scibek, Renewal Manager da CyrusOne.

“Ser a maior empresa do ramo, não é a ambição da Cyrus e sim ser a melhor do seu ramo de atividade no mundo, sendo que já alcança o 5º lugar entre as potências mundiais. Tal resultado torna-se notório quando considerado o alto nível de investimento em segurança e tecnologia, além da qualidade no atendimento aos clientes, onde 94% mostram-se satisfeitos pelos resultados alcançados”, destaca Rosane Vilas Boas, Assessora de Comunicação e Marketing da Sicredi Ouro Verde MT.

Estratégia de expansão da Cooperativa

A vice presidente executiva da AMOCO, Gail Figueroa, recebeu nossa equipe na sequência do dia, e apresentou suas estratégias de expansão física, ou seja, o planejamento e abertura de novas unidades de atendimento. Com cerca de 530 milhões de dólares em Recursos Administrados, a cooperativa possui 5 unidades de atendimento com prédios próprios construídos.

No relatório apresentado, analisando a carteira de crédito, as unidades de atendimento são responsáveis por cerca de 50% de novos negócios e o percentual restante é feito todo através do Call Center e atendimento via internet. Em relação ao crescimento em número de associados, o percentual cai para 17% nesses canais.

Segundo Gail, os ATMs também são um diferencial para a cooperativa, que possui 16 equipamentos próprios e uma parceria com a Allpoint ATM Network, que expande a rede em mais 43.000 pontos, inclusive em países como México, Reino Unido, Austrália e Porto Rico. Além desta vantagem, a meta da cooperativa, em termos de expansão física, é investir mais em pequenas unidades de atendimento.

“Estrutura de menor custo, em locais estratégicos e com grande fluxo de pessoas tem sido mais lucrativas e fáceis de administrar”, ela destaca.

Outro aspecto diferente é a participação econômica do sócio da AMOCO nas sobras, ou seja, 4% sobre aplicações e créditos tomados, é uma iniciativa própria e não uma exigência legal nos EUA.  Segundo a vice presidente, esta não é mais uma prática comum entre as cooperativas de crédito deste país.

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4º dia da Visita – Marketing e Desenvolvimento de Negócios

Relacionamento, esta é a palavra que marcou o quarto dia de visitas à AMOCO, em 15 de Setembro, nas áreas de marketing e desenvolvimento de negócios.

Considerando todo o material e ações desenvolvidas pela respectiva cooperativa para atrair novos associados e fazer negócios, pode-se resumir o foco dos colaboradores, em fazer relacionamento. Através da conversa com a Gerente de Marketing, Tina Linquist, percebe-se uma abordagem clara e específica de aproximação da AMOCO com a comunidade. A cooperativa desenvolve revistas de distribuição gratuita com divulgação de seus parceiros, como forma de fortalecer os vínculos e conquistar as empresas parceiras de negócios. Segundo Tina, esse é um grande desafio num mercado bastante competitivo. Outras campanhas mensais de venda de alguns produtos específicos e promoções relâmpago são realizados seguidamente pela cooperativa.

Além da divulgação da marca, como em grandes outdoors que refletem a imagem do associado e um depoimento sobre a cooperativa, ficou notório o grande alinhamento entre as áreas no que tange o conhecimento sobre a missão e a visão da empresa. Também há grande organização quanto a padronização das unidades de atendimento e da utilização da marca junto a todo e qualquer forma de comunicação visual.

A área de marketing apresentada por Tina possui 9 colaboradores responsáveis por marketing de venda, endomarketing, treinamentos, padronização da comunicação, reuniões de relacionamento com os associados e parceiros. Esta é uma estrutura de apoio às ações planejadas pelos executivos da cooperativa.

Considerando o destaque que é dado para o “relacionamento”, o interesse da AMOCO foi visível às nossas estratégias de relacionamento e Programas Sociais, pois eles consideram uma ferramenta  estratégica para as vendas e aumento considerável de seus associados.

Na sequência do dia, o Gerente de Desenvolvimento de Negócios, Kevin Venable, apresentou um relatório contendo um pouco de números e histórico da cooperativa, a lista de companhias parceiras e muitas ações com comerciantes e comunidade.

O foco da cooperativa é associação de pessoas físicas, já que por lei, não podem associar pessoas jurídicas. Segundo Kevin, a cooperativa tem limitação territorial e de cerca de 100 segmentos onde podem atuar. Uma estratégia de negócios deles é promover uma reunião, a cada 3 meses, convidando associados e propects, representantes de empresas, para conhecer mais a cooperativa e promover networking entre eles próprios. “Percebi o quanto essas reuniões são similares as coletivizações do Programa Crescer e o quanto estão impressionados quando pudemos apresentar as nossas Reuniões de Boas-vindas e seus resultados”, afirma Eliane Goulart, Assessora de Programas Sociais, da Central Sicredi PR/SP.

Segundo Kevin, outro foco da cooperativa é realizar vendas casadas, chamadas cross sell, como forma de promover mais negócios. Um aspecto interessante são os diferentes pacotes oferecidos aos associados tomadores de crédito, de acordo com a classificação de risco de cada um. Por exemplo, se um associado é classificado como risco A, ele tem uma taxa de juros e uma cross sell diferenciada.

Como exemplo de ação social, a cooperativa tem o chamado Platinum Club, ofertado aos associados com mais de 55 anos, que promove excursões turísticas a diversas localidades. O associado que faz parte deste grupo se candidata, paga uma pequena taxa para fazer parte das viagens oferecidas.

“Um fator que nos impressiona é a excelente comunicação que flui entre os colaboradores, um forte alinhamento estratégico, onde as pessoas demonstram foco e grande satisfação em suas atividades. De nossa parte, as ações de marketing, pelo tamanho da estrutura do Sistema Sicredi, pareceu impressioná-los bastante, assim como nossa capacidade de movimentar grandes grupos de associados em nossos eventos e reuniões”, comenta João Augusto da Rocha, Gerente Regional de Desenvolvimento, da Sicredi Vale do Piquiri PR.

Por Eliane Goulart e Daniele Hallage, direto do Texas – EUA

Vários cases de cooperativas da Liga do Texas, na Leadership Conference marcaram o segundo dia e geraram integração e troca de experiências entre os participantes.

Pela manhã, os primeiros multiplicadores foram Shawn Bailey, da AMOCO Federal Credit Union, Lisa Nicholas, da Amplify Credit Union, ambos de Houston e Maria Martinez da Border Federal Credit Union de DelRio na fronteira do Estado. O primeiro facilitador focou na comunicação e interação com a comunidade, destacando parceiras feitas pela cooperativa em benefício dos associados. Os programas sociais e de voluntariado foram o tema da segunda palestrante, onde as redes sociais destacam-se como meios de comunicação e interação com o quadro social e comunidade. O crescimento da cooperativa e superação das dificuldades do passado foram o tema da terceira palestrante, que apresentou as estratégias com associados e colaboradores, como revisão da política de concessão de crédito e investimento em treinamento. Estas iniciativas trouxeram um grande resultado para a cooperativa.

O destaque das conferências no turno da tarde foi a performance do consultor Mark Arnold, que explanou sobre as principais tendências de mercado que toda a cooperativa deveria saber. Sua abordagem focou em como conquistar novos associados, principalmente o público jovem, das gerações X e Y, tendo como único caminho viável, as redes sociais. Também fez uma reflexão sobre a necessidade de inovação e de diferenciais reais, com mobilidade mercadológica. Ele usou um trocadilho “Eve-olution” para destacar a importância do público feminino na atual economia e que o staff das cooperativas deve contemplar pessoas bilíngüe como questão fundamental para ser competitivo.

O último painel do dia tratou da necessidade de adaptar o atendimento e as práticas das cooperativas de crédito texanas ao público hispânico, considerando seu alto percentual de imigração. O facilitador foi Gary Willians, da Unity One Credit Union.

“Com a certeza de termos um sistema com profissionais inovadores e práticas equiparadas as melhores do mercado financeiro, buscamos consolidar os conceitos adquiridos em nosso sistema e buscar conceitos e ações diferenciadas das cooperativas do Estado do Texas. Isto traz um avanço na forma de atuação dos executivos e colaboradores do Sistema Sicredi”, afirma João Augusto Rocha, Gerente Regional de Desenvolvimento da Sicredi Vale do Piquiri PR.

Do Texas, EUA, Eliane Lourenço Goulart e Daniele Hallage.

Com o objetivo de promover a intercooperação e a troca de experiências entre profissionais das áreas de marketing, produtos e negócios com associados, relacionamento com comunidade, o Sicredi firmou em 2010 um programa de intercâmbio com a TCUL – Texas Credit Union League, a Liga das Cooperativas de Crédito do Texas, EUA.

A caravana do Sicredi, nesta 2ª turma de intercâmbio, é composta por 9 colaboradores: Eliane Lourenço Goulart, Daniele Hallage, Leonardo Veller, Rafael Martignago, João Augusto da Rocha, Silvio Cesar de Castro, Rosane Villas Boas, Kátia Lusia Trein, Francisco Meller da Motta.

O programa teve início com a Leadership Conference & Expo, na cidade de San Antonio, Texas, no dia 08 de setembro de 2011 e reuniu executivos de diversas Cooperativas de Crédito daquele Estado. Foram realizadas homenagens aos profissionais do ano de diversas áreas, com a entrega de uma placa aos executivos que foram destaque em 2011. Um dos homenageados foi Gary Tuma, da Smart Financial Credit Union.

Na sequência, o palestrante da manhã foi Robin Crow, autor do livro “Evolve or die”, o qual foi patrocinado pela Cuna Mutual Group. Após uma performance com guitarra, Robin iniciou sua palestra falando sobre a importância de praticar para se obter excelência. “Para você ser realmente bom em algo, você deve fazer 3 coisas: praticar, praticar e praticar”, reforçou ele. Também discorreu sobre a importância da inovação, de re-criar, re-construir e buscar ter criatividade constantemente e trouxe a reflexão de que algo que hoje está provado já foi um dia imaginado. Encerrou dizendo da escolha que temos de fazer nosso trabalho por amor e não por dinheiro e que não devemos esperar pelo milagre, devemos ser o milagre.

A segunda palestrante, Karen McCullough, fez uma excelente análise sobre as diferenças entre gerações. As características das gerações: tradicional, baby boomers, geração X e Y foram apresentadas de forma lúdica e bem humorada. Ao final de sua fala, os participantes puderam ouvir algumas músicas e tentar identificar a geração que pertenciam.

Para o Gerente Administrativo Financeiro da Sureg Oeste PR, Rafael Martignago “a palestrante foi muito feliz na sua explanação, observando a praticidade do tema e relacionando as diferentes gerações no desenvolvimento do cooperativismo de crédito.” Finalizou o gerente.

Do Texas, EUA, Eliane Lourenço Goulart e Daniele Hallage.